Reduzieren Sie die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ »: die Fünf-Schritte-Methode

In der Branche heißt es WISMO — where is my order. Für die meisten Händler ist das der häufigste Kontaktgrund und zugleich die am wenigsten interessante Anfrage: Die Antwort liegt bereits irgendwo in einem System, auf das der Kunde keinen Zugriff hat.

Die gute Nachricht: Dieses Anfragevolumen lässt sich systematisch reduzieren. Gehen Sie in der folgenden Reihenfolge vor, denn jeder Schritt kostet weniger als der nächste.

1. Messen, bevor Sie etwas ändern

Nehmen Sie die letzten hundert eingegangenen Nachrichten und ordnen Sie sie fünf Kategorien zu: Sendungsverfolgung, Retouren, Produkte, Abrechnung und Sonstiges. Das dauert eine Stunde und liefert drei entscheidende Informationen: den tatsächlichen Anteil der Trackinganfragen, die durchschnittliche Zeit zwischen Bestellung und erster Frage sowie die genauen Formulierungen Ihrer Kunden.

Der letzte Punkt hilft besonders bei den nächsten Schritten. „Ich habe nichts erhalten“, „Wo bleibt meine Bestellung“, „Die Sendungsverfolgung ändert sich nicht“ und „Paket steckt fest“ beschreiben unterschiedliche Situationen und verlangen unterschiedliche Antworten.

Beachten Sie auch den Zeitpunkt. Kommt die Hälfte der Fragen vor dem Versand, liegt das Problem nicht bei der Sendungsverfolgung, sondern bei Ihrem Lieferversprechen.

2. Die Sendungsverfolgung ohne Nachfrage auffindbar machen

Ein Kunde schreibt, wenn er die Antwort nicht gefunden hat. Prüfen Sie drei Dinge in dieser Reihenfolge:

• Enthält die Bestätigungs-E-Mail einen anklickbaren Trackinglink? Einen Link, keine Nummer zum Kopieren auf die Website des Versanddienstleisters.
• Gibt es eine Trackingseite in Ihrem Shop? Ohne Konto zugänglich, mit Bestellnummer und E-Mail-Adresse.
• Ist diese Seite über die Fußzeile und das Hilfemenü erreichbar? Dort sucht ein Kunde, der die E-Mail gelöscht hat.

Auf den meisten Plattformen brauchen Sie dafür kein zusätzliches Tool. Trotzdem entfällt ein erheblicher Teil der Nachrichten, weil der Anlass für die Nachfrage wegfällt.

3. Informieren, bevor die Frage entsteht

Passive Sendungsverfolgung reicht nicht. Werden Sie selbst aktiv. Drei Benachrichtigungen leisten den größten Teil der Arbeit.

1. Beim Versand, mit Trackinglink und voraussichtlichem Lieferdatum.
2. Bei einer erkannten Verzögerung — ein Paket bewegt sich seit 48 Stunden nicht — mit einer Erklärung Ihrer Maßnahmen statt leerer Entschuldigungen.
3. Wenn das Paket zur Abholung bereitliegt, mit Adresse und Abholfrist.

Die zweite Nachricht wird fast nie verschickt, ist aber besonders wertvoll: Sie macht aus einem Kunden, der gleich verärgert schreiben würde, einen informierten Kunden. Dafür müssen Trackingereignisse überwacht werden. Die meisten Logistikerweiterungen bieten das bereits an.

4. Ein ehrliches Lieferversprechen geben

Ein Teil der Trackinganfragen entsteht nicht durch fehlendes Tracking, sondern durch falsche Erwartungen. Verspricht Ihre Produktseite „2 bis 3 Tage“, während der tatsächliche Durchschnitt fünf Tage beträgt, erzeugen Sie am vierten Tag automatisch Nachfragen.

Prüfen Sie Ihre tatsächlichen Lieferzeiten für jeden Versanddienstleister und zeigen Sie sie an. Fünf Tage anzukündigen und in vier zu liefern kostet keinen Verkauf. Zwei Tage anzukündigen und in fünf zu liefern kostet eine Nachricht, eine Antwort und manchmal einen Kunden.

5. Die verbleibenden Anfragen automatisieren

Nach diesen vier Schritten bleiben Fragen, die eine individuelle Antwort verlangen: Der Kunde möchte etwas über seine eigene Bestellung wissen, jetzt, häufig am Sonntagabend.

Erst hier wird ein Tool sinnvoll — sofern es mit dem Shop und dem Versanddienstleister verbunden ist. Ein Assistent, der nur Ihre Hilfeseite umformuliert, löst nichts. Er fügt vor der Nachricht lediglich einen weiteren Schritt hinzu. Ein Agent, der die Bestellung liest, das Tracking prüft und mit dem tatsächlichen Datum antwortet, bearbeitet die Anfrage vollständig.

Drei Kriterien zeigen, ob das wirklich der Fall ist:

• Er findet eine Bestellung anhand von E-Mail-Adresse oder Bestellnummer, ohne den Kunden Angaben wiederholen zu lassen.
• Er nennt einen Status mit Datum statt einer unverbindlichen Vertröstung.
• Er weist auf Probleme hin, statt sie zu beschönigen. Ein Paket, das sich seit vier Tagen nicht bewegt, muss Ihnen gemeldet werden.

Die konkrete Reihenfolge

Wenn Sie diese Woche nur eine Sache umsetzen, dann die Benachrichtigung bei erkannter Verzögerung. Sie kostet am wenigsten und verhindert die unangenehmsten Nachrichten. Wenn Sie drei Dinge umsetzen: die Trackingseite, die Verzögerungsnachricht und die Anpassung Ihrer Lieferangaben an die Realität.

Die Automatisierung folgt anschließend, bei einem bereits reduzierten Volumen und damit einer niedrigeren Rechnung. Auch deshalb rechnen wir pro Gespräch ab: Wenn Sie Anfragen an der Quelle reduzieren, zahlen Sie uns weniger.