Wie viel kostet Sie eine Antwort Ihres Kundenservices wirklich?

Wenn Sie einen Händler nach den Kosten seines Kundenservice fragen, nennt er meistens ein Gehalt. Das ist die falsche Einheit. Kundenservice wird anhand der Kosten pro Kontakt gesteuert, nicht anhand eines Gehalts. Und diese Kennzahl verändert sich auch dann, wenn niemand eine Änderung beschlossen hat.

Die Rechnung in drei Zeilen

Betrachten Sie einen Monat. Zählen Sie die eingegangenen Anfragen über alle Kanäle: E-Mails, Formulare, Instagram-Nachrichten und Chat. Multiplizieren Sie diese Zahl mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit einer Anfrage, vom Öffnen bis zur Antwort beim Kunden. Gemeint ist die tatsächliche Zeit einschließlich Recherche im Backoffice und Rückfragen, nicht nur die Schreibzeit.

In einem Online-Shop dauert eine schriftliche Anfrage ungefähr sieben Minuten, wenn Informationen in einem anderen Tool gesucht werden müssen. Bei Vollkosten von 28 € pro Stunde — etwa 2.000 € Bruttogehalt zuzüglich Arbeitgeberkosten — kostet eine Anfrage ungefähr 3,27 €.

| Anfragen pro Monat | Zeitaufwand | Monatliche Bearbeitungskosten | | ------------------ | ----------- | ----------------------------- | | 100 | ≈ 12 h | ≈ 330 € | | 300 | ≈ 35 h | ≈ 980 € | | 800 | ≈ 93 h | ≈ 2.610 € | | 2.000 | ≈ 233 h | ≈ 6.530 € |

Diese Zahlen sind Größenordnungen, die Sie mit Ihren eigenen Daten neu berechnen sollten. Sie reichen aber aus, um zwei unangenehme Zusammenhänge sichtbar zu machen.

Was die Rechnung noch nicht zeigt

Die Kosten folgen Ihrem Umsatz, nicht Ihrer Produktivität. Ein Shop, der seinen Umsatz verdoppelt, verdoppelt ungefähr auch die Zahl seiner Anfragen. Dieser Kostenblock wächst im gleichen Tempo wie der Erfolg, ohne Skaleneffekt. Ein größerer Katalog, mehr Sendungen und mehr Retouren wirken alle in dieselbe Richtung.

Die höchsten Kosten sind diejenigen, die Sie nicht sehen. Fragen vor dem Kauf, die Sie nie erreichen, weil ein Besucher den Tab schließt, statt ein Formular zu öffnen, erscheinen in keiner Rechnung. Sie wirken sich auf die Conversion-Rate aus, werden dort aber selten dem Kundenservice zugerechnet.

Hinzu kommt ein dritter Kostenfaktor, der in Besprechungen erwähnt, aber selten beziffert wird: Meist bearbeitet der Gründer oder das vielseitigste Teammitglied die Anfragen am Abend und am Wochenende. Diese Stunden kosten keine 28 €.

Die drei einzigen Hebel

Andere gibt es nicht. Die drei Ansätze lassen sich miteinander kombinieren.

1. Anfragen an der Quelle reduzieren

Die Hälfte der Trackinganfragen entfällt, wenn Kunden ihre Sendungsnummer ohne Nachfrage finden. Eine Trackingseite mit Link in der Bestätigungs-E-Mail, eine Versandbenachrichtigung und ein ehrlich angegebenes Lieferdatum sind drei Vorhaben von jeweils einem halben Tag. Sie helfen mehr als ein zusätzliches Tool.

Dasselbe gilt für Produktseiten. Eine Frage, die zwanzigmal im Monat gestellt wird, zeigt fehlende Informationen auf einer Seite. Sie ist kein unvermeidbares Schicksal des Kundenservice.

2. Die Bearbeitungszeit pro Anfrage verkürzen

Sieben Minuten bedeuten selten sieben Minuten Schreiben. Häufig sind es eine Minute Lesen, vier Minuten Recherche in drei Tabs und zwei Minuten Schreiben. Entscheidend ist deshalb nicht schnelleres Tippen, sondern Informationen direkt neben der Antwort bereitzuhalten: das Backoffice neben dem E-Mail-Postfach, Vorlagen mit den richtigen Variablen oder ein Tool, das die Bestellung neben der Nachricht anzeigt.

3. Wiederkehrende Anfragen automatisiert bearbeiten

Nach den ersten beiden Schritten bleibt ein Kern unvermeidbarer, meist gleichartiger Anfragen. Hier verändert ein mit dem Shop verbundener Agent die Rechnung, weil er zu Grenzkosten arbeitet: Das hundertste Gespräch im Monat kostet genauso viel wie das erste und deutlich weniger als drei Minuten menschlicher Arbeitszeit.

Achten Sie auf den richtigen Umfang. Ein Agent, der komplexe Fälle zu bearbeiten versucht, erzeugt Frust und gibt sie später in schlechterem Zustand zurück. Ein Agent, der wiederkehrende Anfragen übernimmt und alles Weitere mit Kontext übergibt, spart schon in der ersten Woche Zeit.

Die entscheidende Rechnung

Vergleichen Sie den Preis eines Tools nicht mit Ihrer gesamten Lohnsumme. Nach der Installation eines Agenten wird niemand entlassen. Vergleichen Sie stattdessen drei Zahlen:

1. die heutigen Kosten für wiederkehrende Anfragen;
2. die Kosten einer automatisierten Bearbeitung;
3. den möglichen Nutzen der zurückgewonnenen Stunden, wenn sie anderweitig eingesetzt werden.

Die dritte Zahl entscheidet und ist fast immer die größte. Dreißig Stunden pro Monat für ein dreiköpfiges Team zurückzugewinnen bedeutet nicht nur eine Ersparnis von 840 €. Es ist eine Arbeitswoche, die wieder in den Katalog, die Kundengewinnung oder die Ansprache bei abgebrochenen Warenkörben investiert werden kann.

Mit Ihren eigenen Zahlen rechnet der Simulator auf der Preisseite anhand Ihres monatlichen Volumens.